кейс 01

Как автоматически напоминать пациентам о визите врачей

До

У медицинской лаборатории «Гемотест» нередко врачи приезжали к клиенту, а его не оказывалось дома или ожидали его.

После.

За несколько дней до даты выезда с помощью VoiceBox компания проводит обзвон и задаёт вопрос, готов ли пациент принять медсестру в оговоренное ранее время. Если пациент говорит «нет», просят назвать причину. Робот фиксирует результаты в отчете.

Результат

Обзвон сильно разгружает контакт-центр:

• можно опросить 500 контактов и сформировать отчет за 10 минут.
• на 34% сократилось число клиентов, которые забывали про визит
• врачи теперь успевают ещё на 1-2 приёма в день благодаря сокращению ожидания пациентов

кейс 02

Как снизить процент отмен заказов

До

Сервис доставки готовой еды часто получал отмены по заказам, доставка по которым затягивалась.

После.

Руководители нашли решение для снижения отмен. Как удалось этого добиться:

1. Если курьер не успевает, из 1С инициируется автоматический звонок. 
2. Цифровой оператор на базе VoiceBox от МТТ звонит клиенту, сообщает примерное время задержки и уточняет, готов ли он подождать. В благодарность за лояльность предлагает промокод на следующий заказ. 
3. Если получает отказ, обрабатывает возражение и предлагает скидку побольше. 
4. Если заказчик настаивает на отмене, помощник предлагает в следующий раз получить какое-то блюдо бесплатно и еще раз извиняется.
5. Информация о назначенных скидках или отмене заказа попадает в CRM, где с ней дальше работают менеджеры.

Результат

Сервис доставки готовой еды часто получал отмены по заказам, доставка по которым затягивалась.

• благодаря бонусам и их увеличению отмены сократились на 36%
• более 80% клиентов, которым звонит помощник, соглашаются подождать

кейс 03

Как автоматизировать сбор обратной связи

До

В компании Учи.ру, создавшей одноименную образовательную платформу, заметили, что сбор обратной связи занимает почти 50% времени сотрудников контакт-центра. Производительность оставалась низкой — около 600 звонков в день.

После

МТТ предложили разработать голосового помощника для сбора обратной связи и информирования пользователей о новых услугах. Протестировали несколько форматов и нашли вариант, который экономит время клиентов и помогает Учи.ру получить достаточно данных для принятия решений по развитию платформы.

Результат

Сейчас цифровой сотрудник полноценно работает в контакт-центре:

• совершает в 13 раз больше звонков, это более 8 000 вызовов в день;
• операторы обрабатывают только индивидуальные вопросы по платформе и общаются с новыми клиентами;

Святослав Федоров, продакт-менеджер контакт-центра, высоко оценивает производительность помощника и результаты его работы.

кейс 04

Программа лояльности для сервиса доставки продуктов 

До  

У компании по доставке продуктов было достаточно товара, который залежался на складе, но менеджеры слабо работали с лояльностью.

После

Фирма составила историю покупок каждого владельца с помощью программы лояльности и подключила голосовой помощник на базе VoiceBox от МТТ. Это помогло:

• увеличить средний чек на 24% и прибыль, а также продать товары со склада;
• выяснить, какие товары клиент покупает чаще всего, и проверять, какие акции на них есть, конверсия в повторные продажи выросла на 46%.

Например, каждую пятницу клиент берет бутылку виски, а сейчас на эту марку скидка 10% при условии одновременной покупки двух бутылок Колы. Голосовой помощник звонит в четверг, представляется и озвучивает предложение. В пятницу покупатель берёт сразу несколько бутылок, чтобы сэкономить.

кейс 05

Кейс первичного интервью для HR-отдела 

До

Компания DPD столкнулась с тем, что сотрудники HR-службы в высокий сезон не успевают обрабатывать заявки соискателей, из-за чего процесс найма затягивается.

После

Они нашли способ в виде Voicebox, чтобы фильтровать обращения на начальном этапе и снизить нагрузку на специалистов. 

• он автоматизировал первичные интервью с соискателями;
• за 2,5 месяца сэкономил более 500 часов работы рекрутеров.

кейс 06

Кейс массового найма сотрудников 

До

Группа кадровых компаний «АКМЭ» решила избавить сотрудников от рутины и ускорить закрытие вакансий. Первый отбор занимает до 50% времени специалистов, кандидатов становится всё больше, на полноценные собеседования не хватает времени.

После

Руководители внедрили голосового помощника. Он проводит первичный отбор по критериям и приглашает тех, кто его прошел, на собеседование, учитывая расписание и загруженность HR. Контакты соискателей передаются из CRM. Записи разговоров сохраняются и передаются в CRM в текстовом формате. Теперь:

• цифровой оператор обзванивает до 300 абонентов параллельно, за час может связаться с 18 000 кандидатов;
• отпала необходимость нанимать ещё 2-3 HR-менеджеров, сотрудники стали свободнее.

Другие кейсы 

Шаблонный звонок 

1. Образовательный портал Razvitum: напоминание клиентам о бонусах, которые можно потратить на сайте. Тарифицируется поминутно. 

2. АО «УИЛЛСТРИМ» (Колл-центр, маркетинговые исследования): проигрывается ролик о выборах, потом смотрят по отчету, кто сколько секунд ролика прослушал. В среднем вызов длится 18 секунд. Тарифицируется поминутно. 

3. Онлайн-школа English: напоминание клиентам о вебинаре. Тарифицируется посекундно с МГП 15 000 руб. 

Персональные уведомления 

1. ИТ-компания Интертел: уведомление монтажников об адресе, на который им надо выезжать по заявке. Тарифицируется поминутно. 

2. ПСК-Система (установка вентиляционных систем): холодный обзвон, синтезируется не персонализированное обращение, поминутно. 

Интерактивный разговор 

1. СКИЛАЗ: HR опрос кандидатов на вакансию. Поминутная тарификация, тариф 4,50 рубля. 

2. ИП Панова (торговля продуктами питания): опрос клиентов по качеству доставки и продуктов, поминутно, тариф 4,50 рубля. 

3. ПревентЭйдж (антивозрастная медицина): исходящий обзвон базы с вопросом, придет ли человек на обучение, и информирование новых клиентов о том, что они зарегистрированы. Тариф — 4,50 рубля за оба кейса, поминутно. 

4. Центр списания долгов: исходящий обзвон с вопросом, есть ли долги для списания. Тариф 3,00 рубля по ИТП, поминутно, без МГП (для сценария в TECH-859). 

5. ГазИнПартс (запчасти): исходящий обзвон с вопросом, интересны ли скидки на расходники для китайских бульдозеров. Тариф — 3,00 рубля по ИТП, поминутно.