Мы собрали возможные возражения потенциальных клиентов МТТ, на которые подобрали вопросы и ответы. 

Звонки через интернет плохого качества 

Одно из самых частых возражений клиентов. Скорее всего, они уже получили негативный опыт и сравнивают IP-телефонию с мессенджерами и сервисами видеоконференций. Но онлайн-сервисы часто используют сжатие, и пользуются ими с совершенно разных устройств и разным сигналом связи. 

Можно согласиться с клиентом и сказать, что: 

1. Звонки с IP-телефонии обеспечивают наилучшее качество с постоянных каналов связи: со стационарного ПК или IP-телефона. 

2. Возможно, причиной проблемного качества разговора стал перегруженный интернет-канал. 

У меня уже есть SIM-карта, АТС не нужна 

Это противопоставление личного мобильного устройства подключению АТС. Это возражение можно обработать, упоминая минусы обычной мобильной связи. 

1. Ваша SIM-карта личная, вы заключили договор с оператором, в котором упомянут ваш домашний адрес и другие личные данные. Может произойти утечка данных. При работе с облачной АТС такое исключено. 

2. Вам могут позвонить в ночное время. Или в момент, когда не вы не можете ответить. 

3. Вы ведь привязали к номеру банк и платежи? У такой SIM-карты нет приватности. Афиширование номера в рекламе повышает риск взлома финансовых инструментов. 

4. Ваш номер телефона двухканальный. Вы сможете переключиться только на две линии. АТС поможет принимать куда больше звонков, особенно если вы купили рекламу на сотни тысяч рублей. 

У меня уже есть бесплатные звонки 

Это могут быть бесплатные звонки на сети МТС (или любого другого оператора). 

Это возражение перекликается с возражениями “дорого” и “у других дешевле”. Клиент также может сказать, что уже платит своему оператору, и у него есть пакет бесплатных звонков или безлимитный тариф, а АТС вынуждает платить за каждый звонок. 

Ответы на это возражение по ценообразованию можно подыскать в соответствующих разделах. Или ответить так: 

1. Давайте посчитаем на основе вашей детализации. Посмотрим, сколько будут стоить те же звонки с помощью АТС. 

2. У вас есть бесплатные звонки, но нет приватного номера. Всё, что привязано к номеру, может попасть в утечку данных. К тому же, у вашего номера нет многоканальности, что гораздо выгоднее при покупке рекламы и приёме большого числа звонков. 

Дорого 

Возражение «Дорого» в продажах — одно из распространенных. Когда планируете ответ на это возражение, имейте ввиду, что оно возникает по трем основным причинам: 

• Цена товара выше его ценности. Презентация не убедительна, клиент не понимает ценности продукта и не готов выделить бюджет. 
• Вызов на торг. Клиент готов купить товар, но хочет попробовать снизить цену. 
• Инертная отговорка. Использует возражение как вежливый отказ. 

Нужно, не разрушая доверие, аргументировать цену или выяснить его реальную причину. 

Если хотите качественно обработать возражение, сделайте попытку оправдать стоимость и сохранить сумму сделки. Для этого приведите аргументы, повышающие ценность товара. Это можно сделать с помощью двух универсальных формул. 

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование). 

Да, может показаться, что это дорого (Присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что … (Обоснование). 

Обоснование необходимо подобрать через ценности, узнав понятны ли они клиенту, уточнив, что именно дорого, с чем клиент сравнивает. Какие ценности может предложить МТТ: нативная интеграция, поддержка клиента, обслуживание. Можно спросить, за какую стоимость клиент может купить услуги. 

1. Обоснование можно подобрать через затраты на услуги. Если клиент тратит на связь 3500 рублей в месяц, то это примерно 175 рублей в день. Затраты не сравнимы с доходом клиента. Можно сказать, что бизнес клиента приносит куда большую сумму, чем затраты в 170 рублей. 

2. Вы тратите на рекламу 50 тысяч рублей, продаёте товаров на 500 тысяч, вам поступает по сотне звонков, и каждый обходится в 500 рублей. Если пропустить хотя бы один, то можно потерять до 50 тысяч рублей дохода. Затраты на связь не сравнимы с затратами на рекламу. 

ДПУ (Думал, попробовал, убедился). 

Я тоже думал, что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (Аргументы). 

Можно выдвинуть тот же аргумент про затраты на рекламные кампании: “Я убедился, что всего за 170 рублей в день я не пропускаю ни одного звонка.” 

Если аргументы не сработали, ниже несколько способов прояснения, которые помогут преодолеть возражение и достичь результатов. 

1. Дорого по бюджету или само предложение? 

2. Правильно я понимаю, что предложение подходит и вопрос только в цене? 

3. Вы уже ранее покупали аналогичный продукт? 

4. Ранее у нас были продукты дешевле, но мы решили от них отказаться из-за большого количества возвратов. С этим продуктом не возникает проблем. Все очень довольны. 

5. Это дорого? (вопросительно) 

6. Давайте рассмотрим наше предложение с точки зрения возврата инвестиций (ROI). 

7. Если по цене договоримся, берете (готовы подписать договор)? 

Я подумаю 

Когда слышите от клиента это возражение, за этим стоит несколько причин: 

• Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением клиент вуалирует «истинное» возражение. К примеру, хочет сравнить цену, не доверяет, не может сам принять решение и так далее. 
• Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо. 

• Клиент — интроверт. До него недонесена ценность предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление. 
• Клиент опасается давления продавца и боится принять нерациональное решение. 

Работа с возражением сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. 

Общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. 

Способы, приведенные ниже, позволят грамотно дать ответ на возражение и установить причину его появления:  

1. Я работаю давно и когда мои клиенты говорят мне я подумаю, это значит, что у них есть какие-то сомнения или их что-то не устраивает. Скажите, пожалуйста, только честно, какие у вас сомнения относительно моего предложения? 

2. Хорошо. Давайте на чистоту. Вы не обязаны у нас ничего покупать, моя задача помочь вам сделать правильный выбор, среди множества вариантов. Расскажите, какие сомнения возникли? Что мешает заключить договор (принять решение) сейчас? 

3. Да, конечно. А остальное все устраивает (остальное все нравится)? 

4. Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? 

5. Возможно, я не дал вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает? 

Ничего не надо 

Возражения «ничего не надо», «ничего не нужно», «не интересно», «все есть» и прочие — одни из самых «обидных», ввиду категоричности. Особенно, если возражение появляется в начале общения, когда толком ничего не сказано. Возражения возникают, потому что у людей нет времени, не тот уровень, нет денег, плохое настроение и так далее. 

Самое главное — сказать клиенту, что вы ничего не продаете, чтобы снять все его опасения. 

Возможностей совершить сделку будет немного, но сделать попытку стоит. Любой шанс на продажу увеличивает конверсию. Главное «зарядить» фразу эмоцией, после чего перехватить инициативу. 

 Фразы реагирования на возражение: 

1.  Конечно, не нужно, вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю). 

2. Сейчас, возможно, не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобиться? 

3. Не нужно на данный момент или вообще? 

4. Вот как минимум три причины, почему это может быть для вас полезно (перечислить). 

5. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?) 

6. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что вы сейчас имеете. 

7. Я ничего не продаю, моя цель снабдить вас полезной информацией на будущее. 

Надо посоветоваться 

Основными причинами возникновения возражений являются: 

• Вежливый отказ. 
• Нет собственных средств для покупки. 
• Маскировка другого истинного возражения. 
• Потребность в дополнительной информации. 

• Страх порицания со стороны начальника и так далее. 

Возражение возникает уже на финальной стадии. Цель обработки возражения — прояснение истинной причины и попытка завершения сделки на месте. 

Перед обработкой возражения сначала задайте изолирующий вопрос: 

 — А Вы сами на 100% уверены, что продукт вам подходит? Может остались какие-то еще вопросы или сомнения? 

Если ответ утвердительный, перейдите к обработке. В зависимости от ситуации, используйте следующие фразы: 

1. Отлично. Значит наша с Вами задача убедить руководителя? (с юмором) 

2. А какой информации не хватает для самостоятельного принятия решения? 

3. Подскажите, кто принимает финансовые решения (распоряжается бюджетом)?  

4. А Вы вместе собираетесь использовать продукт? 

5. Я вас понимаю, сумма не маленькая. Вам на любую сумму требуется одобрение руководителя или на какую-то сумму можете принять решение самостоятельно? 

У других дешевле 

1. Доказательство. Продукты МТТ чаще стоят дешевле конкурентов, приведите клиенту доказательства. Лучшим доказательством станет подсчёт стоимости услуг вместе с менеджерами. 

2. Зерно сомнений. Нужно выяснить точные характеристики продукта конкурентов и, если там действительно дешевле, ставите под сомнение качество или говорите о повышенных рисках. К примеру: 

• Мы являемся официальным интегратором данного решения. Если вам предлагают похожий продукт дешевле, значит на чем-то экономят. Я бы на вашем месте задумался все ли там в порядке. 

• Если компания-конкурент МТТ не входит в рейтинги крупных операторов, то можно сослаться именно на это. Неизвестный оператор связи — фактор риска. 
• Если компания-конкурент МТТ находится в ТОПах, то выразить сомнение в том, что такая крупная компания проводит такие дешёвке акции. Скорее всего, клиент будет платить больше через 3-6 месяцев. 

3. УТП. Если проработано уникальное торговое предложение, то можете проговорить его: 

1. Да, у МТТ не самые низкие цены, но это крупный оператор связи, и это гарантирует то, что вы не пропустите ни один звонок. МТТ занимает лидирующие позиции, нам доверяют 40 тысяч абонентов. 

2. МТТ — ИТ-компания, поэтому продукт постоянно улучшается, причём новые функции доступны за ту же плату.  

3. В состав пакета входят не только входящие, но и исходящие минуты. Также есть виджеты для привлечения клиентской базы. 

4. Дешевле — не лучше. Отвечаете клиенту: дешевле — не значит лучше. Согласны? МТТ использует легальные сертифицированные каналы пропуска трафика, поэтому в отличие от конкурентов практически исключены обрывы связи и недозвоны. 

5. Вопрос о цене. Есть вопрос, который заставляет клиента задуматься и делает всю работу за вас. Вопрос такой: А вы только на цену ориентируетесь? 

Мало кто ориентируется только на стоимость. Ваша задача — обосновать стоимость, опираясь на характеристики МТТ. 

6. Причина. 

Если не секрет, что там не подошло? (не устроило?) 

Действительно, смысл клиенту вообще вам говорить возражение у других дешевле, если можно просто пойти туда и там купить. Значит есть какие-то сомнения или там что-то не подошло. Цель — выяснить что именно.