VoiceBox — это решение в виде голосового помощника для автоматической обработки входящих и исходящих звонков, с настройкой под клиента. Помогает собирать сценарии, по которым затем сам звонит, принимает звонки, отправляет сообщения и готовит нужные отчёты. 

Освобождает сотрудников от рутинных операций, улучшает скрипты продаж, взаимодействует с CRM-системами и так далее. 

Собрали информацию о типовых клиентах решения. 

УК и ЖКХ 

Управляющие компании — организации, отвечающие за обслуживание многоквартирных домов или сбытовую деятельность, оказывают услуги: энергосбытовая деятельность, ЖКХ и так далее. Количество сотрудников — более 50. 

Голосовые коммуникации преобладают над текстовыми. Есть собственный или аутсорсинговый колл-центр и терминалы видеообслуживания. CRM-система чаще самописная и используется в сбытовых компаниях. 

Какие рутинные операции можно автоматизировать:  

• Сбор показаний приборов учета. 
• Классификацию запросов клиентов. 
• Уточняющие запросы клиентов (чаще в период выставления счетов). 
• Обзвон клиентов с различными задолженностями. 
• Предысторию обращений клиентов. 
• Прием обращений клиентов для расторжения договора. 
• Процесс предоставления обратной связи по запросам клиентов. 
• Текстовые ответы на типовые запросы клиентов. 

Чем поможет VoiceBox: 

• Повышение качества сервиса для жильцов. 
• Исключение очередей клиентов на линии. 
• Сокращение нагрузки на диспетчера при большом объеме звонков. 
• Ускорение передачи заявки нужному мастеру, показаний счётчиков. 

Приём заявок на вызов мастера для управляющей компании 

Схема работы: 

• В случае если все операторы заняты, VoiceBox принимает входящий вызов. 
• VoiceBox приветствует и спрашивает, какая помощь требуется. 
• Клиент отвечает на серию уточняющих вопросов. 
• После проведения опроса VoiceBox фиксирует ответы и отправляет заявку в CRM управляющей компании. 

Приём показаний счетчиков 

Схема работы: 

• VoiceBox принимает звонки от населения. 
• VoiceBox поочередно спрашивает текущие показания приборов учета. 
• Звонящий озвучивает новые значения. 
• VoiceBox принимает данные и передает их в систему ЖКХ. 

Интернет-магазины 

Компании, ведущие торгово-закупочную деятельность в интернете. Количество сотрудников — более 50. Текстовые коммуникации преобладают над голосовыми. Колл-центр внутренний, чаще есть и CRM-система. 

Какие рутинные операции можно автоматизировать: 

• Формирование карточки клиента. 
• Ответы на информационные запросы. 
• Информирование о дополнительных услугах. 
• Сопровождение клиента по заказу. 
• Подтверждение заказа. 
• Сбор обратной связи. 
• Отслеживание эффективности коммуникаций. 

Подтверждение доставки заказа с возможностью корректировки 

Схема работы: 

• Данные о заказе передаются из CRM в VoiceBox. 
• VoiceBox совершает звонок клиенту и озвучивает информацию о доставке. 
• Клиент отвечает на вопрос о готовности принять товар 

• VoiceBox фиксирует ответ и передает его обратно в CRM 

Подтверждение заказа и согласование способа доставки 

Схема работы: 

• Как только клиент оформил заказ, данные о заказе передаются из CRM в VoiceBox. 
• VoiceBox звонит клиенту, приветствует и озвучивает заказанные позиции. После этого уточняет, нужна ли доставка или клиент сам заберет заказ. 
• Клиент озвучивает как ему удобно получить заказ. 
• Далее в зависимости от способа доставки VoiceBox уточняет данные. 
• При наличии сложностей или если VoiceBox не понял клиента, в сценарии есть возможность заказать звонок оператора. 
• После успешного получения данных от клиента VoiceBox подтверждает заказ и передает данные в CRM. 

Также есть сценарии изменения параметров заказа, консультации по возврату товара, опроса клиентов о качестве доставки. 

Медицинские организации 

Медицинские центры — лечебно-профилактические и другие виды заведений, в которых людям, в том числе с какими-либо заболеваниями, оказываются медицинские услуги: диагностика, лечение, реабилитация после перенесенных болезней. Количество сотрудников — более 50. 

Голосовые коммуникации преобладают над текстовыми. Функционирует собственный колл-центр с использованием IP-телефонии. Цифрового оператора нет. Часто нет CRM. 

Какие рутинные операции можно автоматизировать:  

• Уточнение данных клиента при первом и повторном обращении. 
• Подтверждение записи на прием или напоминание о приеме. 
• Информирование о плановых обследованиях. 
• Классификацию запросов клиентов. 
• Заполнение и верификацию данных в CRM системе. 
• Связь клиента с врачом для дополнительной консультации. 
• Информационную поддержку клиентов. 
• Непрофильные дополнительные запросы клиентов. 

Объем голосовых коммуникаций будет каждый год снижаться, но в связи с важностью скорости ответа в сегменте клиник – голосовые коммуникации останутся незаменимыми. 

Доставки 

Это компании, бизнес-модель которых строится на доставке товаров до конечного потребителя. Количество сотрудников — более 50. Текущий уровень развития коммуникаций: текстовые преобладают над голосовыми. 

Какие рутинные операции можно автоматизировать: 

• Подтверждение даты доставки. 
• Сбор обратной связи. 
• Ответы на обращения по статусу заказа. 
• Заполнение CRM-системы. 
• Прямые продажи. 

Voicebox также активно используют в foodtech-индустрии, отделах персонала, для лидогенерации и автоматизации коммуникаций. Почти во всех сегментах есть входящие и исходящие типовые обращения. 

	Медицинские клиники	Управляющие Компании и ЖКХ	Сервисы доставки	Интернет-магазины
Текущий уровень автоматизации	Низкий	Низкий	Средний	Средний
Интерес к автоматизации	Высокий	Высокий	Низкий	Высокий
Интерес к внедрению Цифровых операторов	Высокий	Высокий	Высокий	Высокий
Наличие пиков обращений	Сезонные	Сдача показаний	Перед НГ и праздниками	Перед НГ и праздниками